Swak diens lei dalk tot ‘Telgaan’
2012-02-23 07:49
Die toekoms van Telkom, die telekommunikasie-operateur waarop Suid-Afrikaners al dekades voor die dae van Nommer Asseblief vir sake- en persoonlike kommunikasie staatmaak, word aan vele fronte bedreig.
Sy grootste onmiddellike probleem is die moontlikheid van die grootste boete, gemeet in omset, wat tot nog toe deur die Mededingingstribunaal opgelê is.
Die Mededingingskommissie beveel aan dat Telkom met sowat R3,5miljard beboet word weens onmededingende gedrag en buitensporige pryse vir sy dienste tussen 1999 en 2004, en/of R1miljard as hy hom skuldig gemaak het aan die misbruik van sy oorheersende posisie in die mark.
Die geskiedenis is dat Telkom sy eie netwerkdiensverskaffers glo minder vir dienste laat betaal het as onafhanklike diensverskaffers.
Met ’n markkapitalisasie van R14,7miljard sal ’n boete van R4,5miljard meer as 30% van Telkom se waarde uitwis.
Telkom se wins het volgens beskikbare syfers gedaal van R5,69miljard in 2007 tot R2,23miljard verlede jaar.
Kenners skryf dit toe aan onder meer ’n paar uiters swak beleggings, te min te laat met sy 8ta-toetrede tot die selfoonmark, asook mededingende breëbandverskaffers wat tans soos puisies op ’n tienervel uitslaan.
Dié mededingers installeer hul senders binne ’n dag of twee, vergeleke met Telkom se beste aanbod van “twee tot drie weke”, en beloof om ’n tegnikus binne ’n dag op jou perseel te hê sou probleme opduik, vergeleke met Telkom se aanbod van “een tot ses dae”.
Dié telekommunikasie-reus het al self erken dat sy diens swak is, en dit kan meebring dat Telkom uiteindelik vir die meeste verbruikers “Telgaan” word.
Om eers ná vyf of ses dae uit te kom by ’n kliënt wat sowat 10uur per dag ten volle van internettoegang afhanklik is, is soos om in die dae voor die internet ’n onderneming wat ten volle van padvervoer afhanklik was, toegang tot die land se padinfrastruktuur te ontsê – met die uitsondering van agterpaadjies (G3-kaarte).
Die gebruik van ’n G3-kaart is baie duur. Die internetverbinding is ten beste sporadies en laat ’n mens herhaaldelik in die steek.
Om weens swak Telkom-diens gedwing te word om dit dae aaneen te gebruik, voel soos om met een hand agter die rug vasgebind aan ’n paalspringnommer te probeer deelneem.
Vir ’n kommunikasie-spesialis is Telkom se kliëntekommunikasie absurd. Toegang is beperk tot inbelsentrum-operateurs wat bloot boodskappe aan die tegniese afdeling oordra en beperkte inligting oor vordering met klagtes verskaf. Toegang tot ander Telkom-personeellede word geblokkeer.
Salpetersout word verder in die wonde gevryf van kliënte wie se lyne juis nie werk nie, as die eindelose geblikte boodskap laat hoor: “Oproepe van ’n Telkom-lyn na hierdie nommer is gratis.”
Een van die oorsake van die tekort aan mannekrag en vaardighede om doeltreffend na kliënte se behoeftes om te sien, is die meer as 1500 vrywillige afskeidspakkette in 2010 aan ervare werknemers.
Telkom bly die ruggraat van Suid-Afrika se telekommunikasiedienste en is met sy enorme infrastruktuur en bates ’n pilaar van die Suid-Afrikaanse ekonomie.
In ’n uiters mededingende sake-omgewing kan hy egter nie oorleef nie, tensy die nuwe bestuurspan besef dat ’n terugkeer na die fondamente van enige suksesvolle onderneming – goeie kliëntediens en -kommunikasie – ’n basiese vereiste is.
Blikboodskappe lei tot blikkerige kliënteverhoudings. ’n Baie beter opsie is die vriendelike stem aan die ander kant wat binne sekondes antwoord: “Nommer, asseblief.”
– Die skrywer is ’n onafhanklike kommentator. Oorspronklik verskyn in Die Burger.
Stuur jou kommentaar aan Ilse
Neem kennis: Nuus24 is ten gunste van vryheid van spraak en 'n diversiteit van sienings. Die opinies van rubriekskrywers wat op Nuus24 gepubliseer word is hul eie, en verteenwoordig nie noodwendig die sienings van Nuus24 nie.